よくある問い合わせと回答(FAQ)をナレッジ化して、Web・メール・電話などの応対品質向上を実現します。

「MatchContactSolution」でこんなことを実現しませんか？

• 問合せ対応へのコスト削減・効率化。
• 簡単にナレッジの管理・一元化。
• コミュニケーターの定着率・モチベーションの向上。
• 公開FAQの質を上げて、自己解決の促進。
• 統一された応対による顧客満足度向上。

概要 / 特徴

概要

お客様への応対に必要な「よくある問合せと回答」をナレッジ化して、メール応対、電話応対、WebFAQ公開などのあらゆるお問合せチャネルにおける顧客サービス、応対品質の向上を実現するトータルソリューションパッケージです。システムの提供形態は、クラウド・オンプレミス・ハイブリッド型と、運用スタイルに合ったプランご提供します。様々なコンタクトセンター／コールセンターにて要望のあった運用フローを標準機能として多数取り込んでいるため、国内トップクラスのコンタクトセンター／コールセンターの動線が自然と利用できるようになっています。その上で、お客様が希望される機能をオプションにてご提供しており、高い満足度をいただいております。お問い合わせ応対を効率すると同時に、コスト削減・コミュニケーターのモチベーション・定着率向上を実現しませんか。
 

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特徴

応対業務のコスト削減を実現します

登録されたFAQの活用および、過去の応対履歴の参照により、1件あたりの応対時間の短縮が図られます。また、自動振分け機能により、応対すべき問合せが即座に判断できるといった点、優れた操作性を備えた画面レイアウトにおいても、時間短縮を実現します。

応対品質を向上させます

マルチチャネル対応と履歴をナレッジとして一元管理することで、各チャネルでの対応履歴を確認しながら適切な回答が行えます。またFAQを活用することで各コミュニケーターの回答のばらつきがなくなり応対品質の向上を図ります。あわせて応対時間のモニタリングやアラート機能の充実により情報漏洩や誤操作を防ぐなど、セキュリティ機能も搭載しています。

顧客満足度を向上させます

FAQの候補登録からお客様に向けた公開までの運用サイクルを備えています。日々の対応からFAQ構築のアイデアやノウハウを収集しお客様の求める内容を素早く提供することでサービス、売上の向上、コミュニケーターのモチベーション・定着率の向上に貢献します。
また、お問合せの件数だけでなく応対時間やFAQの利用頻度、検索キーワードの集計によりセンターの生産性評価が可能になります。あわせてFAQをブラッシュアップしながらお客様のニーズを把握することで、お客様へより良いサービスを提供し満足度向上に寄与します。

PAGETOP

MatchContactSolutionの仕組み

1. お客様自身のWebサイトの閲覧による自己解決を、探しやすく充実したFAQシステムによりサポートします。
2. Eメールでのお問い合わせには、FAQや過去の応対履歴の活用により、ゼロから返信を作るコミュニケーターの負担を削減します。
3. 電話でのお問い合わせには、お客様情報や過去の応対履歴、FAQの参照をしながらの応対が可能なため、お客様の求めている回答にできるだけ近い回答が可能となります。
4. お問い合わせの内容を分析できるレポート機能を持ち合わせているため、お問い合わせの傾向や、コミュニケーターの応対状況などを、簡単に把握することが可能です

応対履歴・FAQ管理を中核としたMatchContactSolutionコンセプト

利用シーンと効果

PAGETOP

コンタクトセンター／コールセンターで働くコミュニケーターのために

コンタクトセンター／コールセンターでの業務で、オペレーターの定着率やモチベーションを向上させたいとお考えの管理者の方も多くいらっしゃると思います。お客様との大事な接点である、お問い合わせ応対業務において、コミュニケーターの応対１つで、御社の印象を良い方向にも悪い方向にも変えてしまうことでしょう。MatchContactSolutionはコミュニケーターの方々にストレスなくご利用いただけるよう、シンプルな使いやすい仕組みが多く取り入れてありあます。負担や労力の少ない運用スタイルをご提供できるため、多くのコンタクトセンターのコミュニケーターの方々から高い評価をいただいております。コスト削減や顧客満足度向上と同時に、コミュニケーターの定着率やモチベーションをあげ、応対品質の向上を実現しませんか。

※ 「MatchContactSolution」「MatchMail」「MatchWeb」「MatchPhoneCRM」「MatchMiner」は、NTTアドバンステクノロジ株式会社の登録商標です。
※ その他、本ページに記載されております製品、サービス名または固有名詞は、各社の商標または登録商標です。

仕様 / 詳細

各個別プロダクト機能

	『MatchWeb』は、企業のお客様相談室やカスタマーサポート窓口、住民サービス窓口など各種コンタクトセンター／コールセンターに寄せられるお問い合わせとその回答を集めたQ&A集「FAQ」を簡単にWebで公開・管理できるFAQシステムです。 WebFAQでよくある質問（FAQ）がカテゴリ別などに見やすく整理された一覧と検索機能により、お客様が探している答えを素早く提示。 お問い合わせをする前にお客様自身によるWeb自己解決をサポートし、顧客サービスの向上とお問い合わせの削減に役立ちます。 また、FAQの追加や変更、削除が簡単にできることから、常にFAQを最適な状態に保つ運営を補助できるシステムです。
	MatchWebの標準機能のレポートよりも更に高度な運用データの分析・レポート機能を提供し、運用の効率化・改善やFAQ作成業務の効率化を支援します。 FAQの参照頻度や、FAQを検索した際にどのようなキーワードで検索されたのかなど、レポート機能を使い確認することができます。この機能により、より良いFAQ作り、運営をサポートすることができます。

適用例 / 導入事例

導入事例

執行役員 カスタマーサービス本部長
木村 真理子氏（中央）
カスタマーサービス本部 CSデベロップメント マネージャー
河口 朱実氏（左）
カスタマーサービス本部 CSデベロップメント シニアカスタマーサービスアナリスト
小山 亜矢子氏（右）

世界有数の国際物流企業、DHLの日本法人であるディー・エイチ・エル・ジャパン株式会社（以下、DHLジャパン）のカスタマーサービス窓口には、お客様からの集荷依頼や問い合わせの電話やメールが連日、途切れなく舞い込む。
その問い合わせに丁寧かつ効率よく対応するには、品質が高く使いやすいナレッジ管理やFAQシステムの充実が欠かせないが、数あるFAQシステムの中から、どのような経緯でNTT-ATのコンタクトセンター向けソリューション 『MatchContactSolution』（以下、MCS）が選ばれたのだろうか？
DHLジャパンでお客様対応部署を管轄するスタッフの方々に、MCS導入の経緯や決め手を伺った。
 

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ダイレクト営業部　コンタクトセンターグループ
グループ長　山下　由美　氏

「シンプルで使いやすいMatchContactSolutionは私たちの"宝箱"です」

サンスター株式会社は、社是「常に人々の健康の増進と生活文化の向上に奉仕する」を創業以来の経営理念としてオーラルケア商品を中心に事業展開する製造メーカーだ。同社では約20年前から健康食品市場へ、８年前に化粧品市場へ参入し、通信販売でお客様のもとへお届けしている。そのコンタクトセンターの改革を 推進してきた山下氏に、NTT-ATの『MatchContactSolution』を採用した決め手と、単なるFAQにとどまらない ”コミュニケーションツール” としての徹底した使いこなし方を伺った。
 

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MatchContactSolutionシリーズ導入実績

そのほか、通販・インターネット・証券・金融・サービスプロバイダ・通信・メーカー自治体・官公庁・サービス・小売などさまざまな業種にて、数多くのコンタクトセンターやサポートセンター、お客様相談室、ヘルプデスクなどで活用いただいております。
 

価格

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関連ニュース

• 2019年5月16日　AIが膨大な文書を'すみずみ'まで検索し、ピンポイントに回答！～ コンタクトセンターソリューション「MatchContactSolution^®」最新版をリリース ～
• 2015年10月8日　「ForeSight Voice Mining^®」にオペレーターへ回答候補をリアルタイムに提示する新機能を追加

同商品シリーズ

• ナレッジの蓄積・共有・活用をサポートするFAQシステム　MatchWeb
• 検索時間短縮でDX実現！マニュアル検索システム　MatchManual（マッチ・マニュアル）
• メール共有・管理システム　MatchMail

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