スマホ向けビジュアル型IVR「WISEPORTAL Mobile」で
コンタクトセンターにおけるお客様コミュニケーションを強力にサポート

ＮＴＴアドバンステクノロジ株式会社

「WISEPORTAL Mobile」は写真や位置情報を共有しながら会話するといった「聴覚＋視覚のコミュニケーション」を提供し、コンタクトセンターのサービスを「よりスムーズに伝わる」「より速く解決する」サービスへ変化させ、伝わらないイライラの解消・対応時間短縮・コンタクトセンターの運営の効率化に貢献します。お客様はお手持ちのスマートフォンへ専用アプリⁱⁱⁱをインストールするだけで利用可能です。

「WISEPORTAL Mobile」の特徴

• 音声ガイダンス中に、メニュー一覧がスマートフォンへ表示され、お客様はアナウンスを最後まで聞くことなく、メニュー選択できます。（図１）
• スマートフォンのGPS機能でオペレーターがお客様の現在地を特定できます。
• オペレーターはお客様のスマートフォンへビジュアル情報を表示できます。
• オペレーターからお客様のスマートフォンのカメラを起動することができ、お客様は撮影した画像をオペレーターへ送信できます。
• お客様をお待たせする間に新商品やキャンペーン等のご案内の動画をスマートフォンへ表示できます。
• スマートフォンに表示された「内容確認ボタン」をお客様に押していただくことが可能です。
• PBXを含めた既存のコンタクトセンター設備にアドオン可能です。
• 専用アプリはサービスごとにカスタマイズ可能です。

（図１）
ビジュアルメニュー表示

コンタクトセンターにおける想定利用シーン

• 損害保険会社での自動車事故の状況の確認や代車の手配に。
  オペレータはお客様のスマートフォンのカメラを起動し事故現場の様子を確認できます。またGPS機能でお客様の現在地を特定し、現地へスタッフを派遣したり、最寄りの店舗位置の地図をご案内することができます。
• 料金や請求書に関する問合せ対応に。
  お客様に請求書の内容をご確認いただく際に、請求書の画像で確認してほしい箇所を丸で囲んだり、アンダーラインを引いて強調しながら説明できます。
• 故障商品の状態の確認に。
  お客様で撮影した故障した商品の画像を、オペレーターと共有しながら故障状況を説明ができます。
• お名前・住所などの漢字、契約文書、身分証明書等の確認に。
  オペレータが音声で聞いた名前・住所等スマートフォンへ表示、漢字などに間違いがないか確認し、お客様で訂正することができます。
  また契約内容をお客様が確認した際に「内容確認ボタン」を押していただき合意を得ることで、言った・言わないなどのミスコミュニケーション回避に役立ちます。
• お客様にお待ちいただいている間に。
  お客様向けの特典サービスのご案内や、キャンペーンの告知など、お客様はお待ちいただく間に役立つ情報をご覧になることができます。

今後の展開

今後、ＮＴＴ‐ＡＴとＮＴＴコミュニケーションズ株式会社(以下：ＮＴＴコミュニケーションズ、本社：東京都千代田区)は、「WISEPORTAL Mobile」とＮＴＴコミュニケーションズが提供中のクラウドサービス「Bizホスティング Enterprise Cloud」を組み合わせたコンタクトセンター向けソリューションの提案を共同で実施し、各企業における戦略的なコンタクトセンターの運営に貢献してまいります。

価格

お客様の利用環境に合わせた構成をご提案しますので、お問い合わせください。

コールセンター/CRM デモ＆コンファレンス2014 in 東京

「コールセンター/CRM デモ＆コンファレンス2014 in 東京」にて「WISEPORTAL Mobile」を使ったデモをご覧いただけます。※入場無料

i IVR・・・音声自動応答サービス
ii・・・「WISEPORTAL Mobile」はNEXUS Community, Inc において商標登録申請中です。
iii・・・AndroidスマートフォンとiPhoneに対応しています。