コンタクトセンターのお悩みは、25年以上の実績があるNTT-ATにお任せください！

世界的カスタマーエンゲージメント企業である、Verint社のソリューション
コンタクトセンターの課題解決には、Verint社のソリューションが最適です。
Verintは通話録音だけでなく、音声分析などによりコンタクトセンターの問題点や顧客動向の分析をすることにより、コンタクトセンターの業務効率化、品質向上、顧客満足度の向上、経営サポートを支援します。

通話録音システム　Verint WFO

お問い合わせ資料ダウンロード

こんな課題はありませんか？

コンタクトセンターの運営にお悩みではありませんか？

「DXに取り組みたいけど、何からやればいいか分からない・・・」
「顧客のニーズや要望が把握できない・・・」
「通話のモニタリングに時間がかかる・・・」

このようなお悩みをお持ちではありませんか？お客さまのご要望が多様化していくなかで、カスタマーエクスペリエンス（CX）向上が求められていきます。
また、オペレーター負荷軽減や適切なフィードバックによってエンプロイーエクスペリエンス（EX）向上を図ることも大切となります。コールセンター運営を多角的にご支援可能です。以下にご紹介させていただきます。

「Verint」の構築なら、25年以上の実績があるNTT-ATにお任せください！

NTT-ATは、25年以上「Verintシステム」を取り扱っています。長年の構築経験で培った技術力により、お客様に合わせたカスタマイズや開発が可能です。
NTT-ATは、NTT研究所から生まれた、幅広い技術力を持った会社です。コンタクトセンターのさまざまなお悩みについて、お客さまに寄り添った提案が可能です。
また、ご要望に合わせたサポートメニューを提供いたします。オンサイト保守や遠隔保守、365日24時間から平日9:00-17:00まで等、柔軟にかつ迅速に対応いたします。

解決のためには

Verintのラインナップの1つである、音声認識/音声分析「Verint Speech Analytics」で解決！

コンタクトセンターのお悩み解決には、「Verint Speech Analytics（SA）」の導入が最適です。
・録音から音声認識・テキストマイニング・音声分析まで一気通貫で管理が出来ます。
・データ分析の知識がない人でも、簡単な操作で高度な分析が可能です。
・国内外での導入実績があり、金融・通信・サービスなどあらゆる分野でCX・EX向上を実現しています。

この商品・サービスのメリット

1 コンタクトセンターの課題を可視化し、コンタクトセンター改善施策が立てやすくなる！

「コール数を減らして、オペレーターの負荷を軽減したい」
「今のコールリーズンは何が多いのか、コールが多い原因を分析したい」
１．通話をカテゴリごとに分類
事前定義したフレーズを元に通話をカテゴリ分けを行うことで、コールリーズン毎に分類が可能
２．根本原因の分析
カテゴリごとの特有フレーズを元に、問い合わせに至った根本原因を分析可能
３．複数の条件を組み合わせて深堀り
複数のカテゴリや検索条件を組み合わせて通話を絞り込み、問題通話の特定が可能
2 潜在的な顧客の要望を可視化し、CX向上に向けた早期対応ができる！

「どのようなコールがあるか傾向を把握したいが、集計が面倒・・・。」
「顧客の要望を漏れなくキャッチしたい。」
１．トレンドワードの可視化
直近の通話で出現数の多いトレンドワードから、お客様の声（Voice of Customer）を可視化
２．急上昇ワードの表示
以前のトレンドと比較して出現数が急上昇したワードを可視化し、ホットな話題をいち早く把握
３．トレンドワードの時系列分析
トレンドワードの推移から、将来の需要や傾向を予測することが可能
3 通話内の問題点を効率的に把握し、応対品質の向上に繋げることができる！

「NGワードを含む通話を特定して、全て聞き起こすのは大変」
「オペレーターの応対内容を分析したい」
１．演算子を活用したキーワード検索
話者の指定やAND・OR・NEARなどの演算子を活用することで、複雑な条件での絞り込み検索が可能
２．通話内での発話箇所を表示
キーワード検索を行うと通話内の発話箇所が表示され、必要な部分だけ聞き起こしすることが可能
３．比較レポートの作成
２種類の検索結果を元に発話内容の比較レポートを作成し、応対の差分を可視化（ex:応対品質が良いオペレータ、良くないオペレータの比較を実施し、頻出ワード等を洗い出し可能）

選ばれる理由

導入実績

「カード・銀行・損害保険・証券・生命保険・銀行」の各業界では、取引の証跡を残す必要性から録音を行っております。録音したデータは重要事項を説明しているか、NGワードを言っていないか等コンプライアンスチェックの聞き起こしを行っております。
また録音だけではなく、コンプライアンスチェックの簡素化のために、多くのお客様に「Verint SA」をご検討いただいております。

100席規模のお客様から15000席を超えるような大規模なコンタクトセンターをお持ちのお客様まで、幅広くお使いいただいております。
NTT-AT社は、大規模小規模問わず、お客様のニーズに合わせた機器構成をご提案させていただいております。

商品・サービス内容

製品ラインナップ

・通話録音　Verint Full time Recording (FTR)
全通話録音やランダム録音が可能であり、内線番号や保留回数など豊富な検索条件より録音音声を素早く検索再生できます。
コンプライアンス強化やオペレータの対応確認などに利用可能です。

・音声認識/音声分析　Verint Speech Analytics (SA)
録音した音声に対して音声認識/音声分析し、事前定義したカテゴリ分類することができます。
また、通話におけるトレンド分析が行えるため、市場動向や顧客のニーズもいち早く把握することが出来、お客様の声(VOC：Voice of Customer)を活用することができます。
クレームの根本的な原因やこれまで見えていなかった経営課題を発見し、同一ケースの再発防止や課題解決の支援に役立てることが可能です。

・対面録音ソリューション
インテリジェントマイクとVerintV15の録音・録画・評価・音声分析機能を組み合わせてこそ実現できる、コンプライアンスの向上、顧客満足度の向上を目的とした対面応対の場面における録音・分析ソリューションをご提案します。

・声紋認証
生体認証情報である声紋を活用し、本人からの通話であるか、他人からの通話か、認証をすることが可能です。本人確認時間の短縮や詐欺防止の効果を得られます。

・ワークフォースマネジメント　Workforce Management（WFM)
コンタクトセンターだけでなく支店や事務管理業務に至るまで、企業全体にわたって業務の計画、予測を行います。従業員の能力や勤務条件を考慮した最適なスケジューリングを行い、目標サービスレベルの達成・維持をサポートします。

・応対品質管理　Verint Quality Monitoring (QM)
録音した音声を聴きながら、統一された評価項目で電話応対者(エージェント)を公平に評価できます。評価内容はエージェント本人へフィードバックできるため、改善は勿論のこと、エージェント本人のモチベーション向上にも役立てることが可能です。
一人一人の品質向上を支援することでコンタクトセンター全体の応対品質向上、顧客満足度向上を実現します。

・デスクトップ＆業務プロセス分析　Verint Desktop & Process Analytics (DPA)
「誰が、いつ、どのようなアプリケーションを使用しているのか」「どのような手順を踏んで実施しているのか」業務プロセスを可視化することが出来ます。
無駄な処理が発生していた場合、効率の良い処理方法へ誘導することで、エージェント間の処理バラつきを抑制し、生産性向上を実現します。また、コンプライアンス違反防止に貢献します。

お問い合わせ

資料請求・お問い合わせ

お見積、詳細のご提案、詳細資料のご要望につきましては、フォームへお問い合わせください。

この商品・サービスのお問い合わせ・導入のご相談