事例で見る。採用難を補完するための、コンタクトセンターの新しいお客様対応
呼量の削減とCS向上を両立させ、オペレーターが働きやすい環境をつくる
| 解決のポイント |
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1 お客様が自己解決できる環境に誘導して、本来はオペレーター対応が不要な呼量を削減する 2 チャット等のテキストコミュニケーションを拡充して、お客様に「1：N」で対応できる生産性の高い現場をつくる 3 単純な問い合わせはRPAによる自動応対を活用して、オペレーターの適正配置・省力化を実現 |
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必要なコールだけ受けることで、オペレーターが活躍しやすい環境をつくる |
お客様の目的である「課題解決」を達成する方法は、電話対応だけではありません。お客様の困り事や希望に合わせて、Webやチャットなど、個々の課題に適した解決策にスムーズに誘導し、ネットショッピングを展開するS社では、お客様対応に「あえて電話対応を積極的に利用しない」施策が取り入れられています。
対応を電話に限定しないことは、お客様にとっても不要な待ち時間を減らせるというメリットがあり、素早く・適切な応対に誘導することでCSも向上します。また、「他のコミュニケーションで問題解決に至らなかったお客様」だけをオペレーターにつなぐことができるため、呼量の削減と同時に問い合わせの質が向上し、オペレ―ターが活躍しやすい・働きやすい環境をつくることができます。
対応を電話に限定しないことは、お客様にとっても不要な待ち時間を減らせるというメリットがあり、素早く・適切な応対に誘導することでCSも向上します。また、「他のコミュニケーションで問題解決に至らなかったお客様」だけをオペレーターにつなぐことができるため、呼量の削減と同時に問い合わせの質が向上し、オペレ―ターが活躍しやすい・働きやすい環境をつくることができます。
お客様の希望に合わせ、様々なコミュニケーションに誘導。
電話以外の解決策を活用して、呼量削減とCSの向上を両立します。
電話以外の解決策を活用して、呼量削減とCSの向上を両立します。
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「1：N」の対応で、生産性を高めるテキストコミュニケーションの活用 |
誘導先は、お客様の希望やコンタクセンター側のリソースによってさまざまです。その候補の１つとして、上記のS社のようにチャットやAIを活用した自動応答の「チャットボット」を導入する企業が、ここ1年で急激に増えています（右図）。
チャットやSNS等に代表されるようなテキストコミュニケーションを活用すると、1人のオペレーターが複数人のお客様に同時対応する「1：N」の対応環境を整備できます。まさに、採用難の時代にマッチした、少人数でも生産性の高いコンタクトセンター運営を実現できます。
導入しているITソリューション から抜粋
出展：コールセンター白書2018（リックテレコム）
出展：コールセンター白書2018（リックテレコム）
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簡単な問い合わせは、RPAの自動応対を活用して省力化 |
BtoCサービスを展開しているE社（IT企業）は、これまでオペレーターが対応していた「パスワードを忘れたユーザーからの確認・再発行の問い合わせ」といった、単純な照会/回答の業務をRPAを活用して自動対応に切り替えました。E社ではこの問い合わせが特に多く、自動化により問い合わせ業務を約4割も省力化することができました。
