採用難の時代に合わせた、コンタクトセンターの新しい働き方とは？

コンタクトセンターは採用難にどう対応するか？

人材の売り手市場が続く現在、コンタクトセンターに限らず、新卒・転職とも空前の採用難と言われています。また、コンタクトセンター業界特有の課題として離職率の高さもあり、今後の生産年齢人口の減少と合わせて、「労働力不足」はコンタクトセンターの存続にも関わる最重要課題と言えます。

有効求人倍率の推移
出典：「平成29年版情報通信白書」（総務省）
http://www.soumu.go.jp/johotsusintokei/whitepaper/ja/h29/html/nc141200.html

我が国の生産年齢人口の推移
出典：「平成29年版情報通信白書」（総務省）
http://www.soumu.go.jp/johotsusintokei/whitepaper/ja/h29/html/nc141110.html

有効求人倍率が伸び続けているのに対して、生産年齢人口は減少が続く見通しです。特にコンタクトセンターが多くの拠点を構えている地方圏では、転出等も含めた人口減少が続いており、「業務を拡大したくても人が集まらない」という状況は、将来の課題ではなく、現在進行系で発生しています。

数字にも顕著に表れている、採用難の影響

2013年と2018年の実態調査における「コールセンター運営上の課題」
出展：コールセンター白書2018（リックテレコム）　※画像クリックで拡大します。

この課題は、実際の数字にも顕著に表れています。『コールセンター白書2018』（リックテレコム）の「コールセンター運用上の課題」という調査では、「オペレータ（スーパーバイザー）の採用・育成」といった、採用に関わる項目が5年前に比べて2倍（1.7倍）以上に増えており、人材確保が最重要課題として認識されています。

また、採用と合わせて離職率の高さも依然として大きな課題であり、「オペレータの定着率向上」を課題に挙げる企業も、2倍以上増えています。採用難の影響から、「募集をかけて人員を補充すればいい」という対応は、もはや過去の考え方です。

お客様がコンタクトセンターに求めているものとは

オペレータの対応で満足した点
出展：コールセンター白書2018（リックテレコム）　※画像クリックで拡大します。

利用したコールセンターのサービスに対する不満
出展：コールセンター白書2018（リックテレコム）　※画像クリックで拡大します。

では、コンタクトセンターへ連絡してくるお客様は、いったい何を求めているのか。アンケート調査の結果をみると、その傾向が見えてきます。ごくシンプルですが、全体的な傾向としては「待たされる・時間がかかるのはNG」、「自分の悩みを解決してほしい」といった内容が、満足点・不満点でそれぞれ高い数字を占めています。このようなお客様のご要望にお応えするには、どうすればよいのか？事例にそのヒントがあります。

問題点や課題のポイント

1　採用難により、人材確保がコンタクトセンター運営の最重要課題になっている

2　お客様がコンタクトセンターに期待していることは、疑問点や問題点に「素早く・的確に応える」こと

事例で見る。採用難を補完するための、コンタクトセンターの新しいお客様対応