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年間約1,000万円のコスト削減！同時にコンタクトセンターのCS向上を実現できた方法とは？ 化粧品メーカーT社
背景・課題
新ブランド立ち上げの裏側に潜む思わぬトラブル
化粧品メーカーT社は、売上を伸ばす起爆剤として新ブランドを立ち上げることになりました。新ブランド発売当初は、プロモーション施策も功を奏し、売上は順調に伸びていきました。
しかし数週間後には、消費者からのメールや電話でのお問い合わせが予想以上に急増し、コンタクトセンターの対応が追いつかない事態に陥ってしまいました。
そもそもT社のコンタクトセンターは、以前から問題を抱えていました。電話やE-mail、FAXなど様々なチャネルからのお問い合わせ履歴やFAQ管理をバラバラに行っていたので、「回答を探すのに時間がかかる」、「対応漏れが起きている」、「コミュニケーターによって回答にばらつきがある」など、CS低下が懸念されていたのです。
CS向上とコスト削減。2つを同時に実現したい・・・
CSの低下だけではなく、コストの削減も大きな課題となっていました。経営陣からCS向上とコスト削減を命じられたコンタクトセンターの管理者は、「CSを上げるためには、品質を落とさず対応処理数を向上させる必要がある。
でもそうなるとコミュニケーターの育成や増員によるコストがかかる・・・」このように、CS向上とコスト削減という2つの相反する課題を抱え、どうすればいいか分からない状態になってしまいました。。
※記載されている内容は架空のものです。
※コスト削減した1000万円は、入社2、3年の人件費を参考に算出しております。
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