Verint WFO　音声認識 / 音声分析

Verint Speech Analytics (SA)

概要

録音した音声に対して音声認識/音声分析し、事前定義したカテゴリ分類することができます。
また、通話におけるトレンド分析が行えるため、市場動向や顧客のニーズも
いち早く把握することが出来、お客様の声（VOC：Voice of Customer）を活用することができます。
クレームの根本的な原因やこれまで見えていなかった経営課題を発見し、
同一ケースの再発防止や課題解決の支援に役立てることが可能です。

特長

音声認識/分析について

全通話から登場頻度が変化した語句をトレンドとして把握することができます。
応対内での激高や声を張り上げた箇所など感情の変化を検知することが可能です。
ステレオ音声、モノラル音声どちらでも音声分析が可能です。
Verint以外の通話録音システムで録音された音声ファイルであっても音声分析が可能です。

機能について

カテゴリ分析機能

事前にキーワード条件を設定したカテゴリを作成しておき、通話に登場する語句などに応じて自動でカテゴリ分類が可能です。

語句のトレンド分析機能

指定した期間内に出現頻度が変化した語句を全通話から自動的に発見することが可能です。これにより、市場動向やお客様ニーズの変化などトレンドを素早く把握することが出来、これまで意識しなかった新しい見方が可能になるため、サービス向上の背策考案に役立ちます。

カテゴリのトレンド分析機能

事前定義したカテゴリ内で出現頻度が変化した語句を自動的に発見することが可能です。これにより、状況変化を逸早く把握することが出来、問題化する前に対策を練ることが可能です。

検索時の関連語句視覚化機能

入力単語と共に使用される頻度の高い語句を視覚的に表示することが可能です。

感情機能

事前定義した語句と応対内での激高や声を張り上げが合致した通話にはEマーク(感情を示すマーク)を検索結果に表示することが可能です。

システム容量について

VerintSAは中規模以上のコンタクトセンター向けの音声認識/音声分析ツールです。
お客様の環境に合わせて音声認識用の辞書をカスタマイズし、語句の認識率を上げることが可能です。
分析サーバ台数は分析対象通話の1日のコール数やコール時間、符号化方式により変化します。

SA導入によるメリット

事前定義した条件に従い通話内容に応じてカテゴリ分類することでどういった通話か事前に把握した上で聞き起こしを開始出来、業務効率化を図ることができます。
エージェントが「伝えるべきことを伝えているか」、「NGワードを発していないか」通話内容に指定した語句を含んでいるか否かを検知し、カテゴリ振り分け可能なため、より一層「コンプライアンス強化」が図れます。
お客様が感情的になっている通話をカテゴリ分類しピックアップ。どういったケースに起こり得るかコールリーズン分析が行えるため、「お客様の声」を反映した応対方法の検討に活かすことが可能です。
成約率が高いエージェントと低いエージェントの違いを、会話に登場する語句から把握します。これにより、ハイパフォーマンスなエージェントの会話手法を横展開することで、コンタクトセンター全体の品質向上に活かすことが可能です。
（オプション機能）通話内容に合わせカテゴリ分けやコールリーズン分析が行えるため、あらかじめコールの内容を把握した上で評価対象のコールを聞き起こしが可能となります。これにより通話全てを聞く必要もなくなり評価準備に掛かる時間を短縮、業務の効率化が図れます。（※1）

※1：VerintSA(音声認識/音声分析)とVerint QM(応対品質評価)を組み合わせた使い方です。

※NTT-ATは、ベリントシステムズ社の正規販売代理店です。
※Verintは、Verint Systems Inc.の登録商標です。
※社名および製品名は、各社の商標または登録商標です。

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