Verint WFO 応対品質管理

Verint Quality Monitoring (QM)

概要

録音した音声を聴きながら、統一された評価項目で電話応対者(エージェント)を公平に評価できます。 評価内容はエージェント本人へフィードバックできるため、改善は勿論のこと、 エージェント本人のモチベーション向上にも役立てることが可能です。一人一人の品質向上を支援することでコンタクトセンター全体の応対品質向上、顧客満足度向上を実現します。

特長

応対品質評価について

  • エージェント毎の応対品質を評価することが出来るため、課題の発見、品質向上への改善が可能です。
  • コンタクトセンター全体の応対品質向上、更には顧客満足度の向上に貢献します。
  • 評価内容およびコメントを本人にフィードバックすることができ、個人のモチベーション向上に貢献します。
  • 統一された評価フォームを使用することで、各エージェントのスキルや知識を簡単に把握することが出来ます。

機能について

受信フォルダ機能
  • 定義したルールに従い、指定した組織やエージェントの応対などを自動的にピックアップすることが出来ます。これにより、人手で評価対象の通話を探し出す手間を省き、評価作業の準備時間短縮に貢献します。
評価フォームの作成機能
  • 複数ある評価項目から「Yes/No評価、選択評価、段階評価、自由回答形式など」から選択し評価フォームを自由に作成することが出来ます。
品質評価機能
  • 評価フォームを選択し、統一した評価を実施することが出来ます。また、評価済みの通話を別管理者が同一評価フォームで再度評価することも出来、公平性を保てます。
レポート機能
  • 56種類のレポート(エージェント品質、生産性など)から自由にレポート作成が可能です。
フィードバック送信機能
  • 評価者から採点済み評価フォームを受け取り、採点結果やコメントを確認することが出来ます。各エージェントに期待する事項を理解させ、改善を促すことでコンタクトセンターの品質向上を支援します。

システム容量について

  • VerintQMは中規模以上のコンタクトセンター向けのエージェント応対品質評価ツールです。

QM導入によるメリット

  • エージェントの応対品質を「統一した評価項目」で評価出来るため、センター運営全体で抱える課題を把握し、顧客満足度の向上のための改善点を発見できます。
  • 応対状況を評価し、評価結果/改善方法を本人へフィードバックすることにより、個々の応対品質の向上支援はもとより、エージェントのモチベーション向上にも貢献します。
  • 良い応対事例、悪い応対事例等を抽出出来ます。これまで人手で行っていたエージェント教育用素材探しを支援、時間短縮により業務効率化が図れます。
  • (オプション機能)通話内容に合わせカテゴリ分けやコールリーズン分析が行えるため、あらかじめコールの内容を把握した上で評価対象のコールを聞き起こしが可能となります。これにより通話全てを聞く必要もなくなり評価準備に掛かる時間を短縮、業務の効率化が図れます。(※1)

※1:VerintSA(音声認識/音声分析)とVerint QM(応対品質評価)を組み合わせた使い方です。

 

※NTT-ATは、ベリントシステムズ社の正規販売代理店です。
※Verintは、Verint Systems Inc.の登録商標です。
※社名および製品名は、各社の商標または登録商標です。

資料ダウンロード

カタログ 497KB


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