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Verint WFO デスクトップ&業務プロセス分析

Verint Desktop & Process Analytics (DPA)

概要

「誰が、いつ、どのようなアプリケーションを使用しているのか」「どのような手順を踏んで実施しているのか」業務プロセスを可視化することが出来ます。
無駄な処理が発生していた場合、効率の良い処理方法へ誘導することで、エージェント間の処理バラつきを抑制し、生産性向上を実現します。また、コンプライアンス違反防止に貢献します。

特長

デスクトップ&業務プロセス分析について

  • 「誰が、いつ、何の操作をしたのか」「どのようなアプリケーションを使用しているのか」を把握することが出来、コンプライアンス違反防止に貢献します。
  • 業務プロセスを可視化し、無駄を発見できるため、最適な業務フローへ誘導することが可能です。
  • 自前のアプリケーション等において金額入力などの操作を検知し、入力された値や操作に合わせて、[操作誘導/ ガイド / 警告]を表示することが可能です。

機能について

アプリケーション分析機能(VerintFTRとの連携)

  1. 録音箇所へのしおり挿入
    • 業務アプリケーションで定義した操作をすると、そのタイミングで通話録音にしおりを挿入し、検索再生時にアプリ操作したタイミングを探し出す手間を省き、生産性向上に貢献します。
  2. 通話中に録音を一時停止(ミュート化)する。
    • 業務アプリケーションで定義した操作をすると、そのタイミングで通話録音を一時停止、クレジットカード番号や個人情報など録音に残したくない箇所のみミュート化が実現できます。

業務プロセス分析機能

  1. 対象業務をどのようなワークフローで実施しているのか、従業員毎にどう異なっているか
    • Microsoft Visioを用いて図式化(可視化)された分析結果から把握する事が出来ます。無駄な箇所を突き止め、改善することで生産性向上に貢献します。

データ伝播コピー&ガイダンス、スクリプト機能

  1. 他システムへデータ自動コピー
    • 1つの業務アプリケーションで入力した値を、後続の他システムへ自動コピーし、データ入力作業の重複を削減、作業の生産性向上を実現します。
  2. [操作誘導/ ガイド表示 / 警告表示]
    • 業務アプリケーションにおける金額入力などリスクの高い作業時に操作を検知、ガイドや警告の表示、操作誘導することで操作ミスを低減、生産性向上を実現します。

対象となる規模について

  • VerintDPAはコンタクトセンター業務に限らず、小規模~大規模まで幅広くご利用頂ける業務プロセス分析、生産性向上支援システムです。

DPA導入によるメリット

  • 業務プロセスを考え直すことにより無駄な作業プロセスを改善し、生産性向上が図れます。
  • 業務アプリケーションで高額な金額入力などリスクの高い操作をする際に[操作誘導/ ガイド / 警告]を表示することで作業ミスを低減し生産性向上に貢献します。
  • 1つの業務アプリケーションで入力した値を、後続の他システムへ自動コピーし、データ入力作業の重複を削減できるため、開発費を抑え他システムとのデータ連携が可能です。
  • 業務プロセスの改善によりお客様からの処理遅延のクレーム削減が図れます。
  • 業務プロセスを可視化することでコンプライアンス違反を未然に防ぐことが出来、罰則金や違約金発生のリスクを低減します。

 

※NTT-ATは、ベリントシステムズ社の正規販売代理店です。
※Verintは、Verint Systems Inc.の登録商標です。
※社名および製品名は、各社の商標または登録商標です。

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カタログ 319KB


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