コールセンター向けソリューション MatchContactSolution
コールセンター向けソリューション MatchContactSolution
コールセンター向けソリューション MatchContactSolutionのイメージ画像

よくある問い合わせと回答(FAQ)をナレッジ化して、Web・メール・電話などの応対品質向上を実現します。

そばにいたのに、守ることができなかった・・・ MatchContactSolution Story2

「MatchContactSolution」でこんなことを実現しませんか?

  • 問合せ対応へのコスト削減・効率化。
  • 簡単にナレッジの管理・一元化。
  • コミュニケーターの定着率・モチベーションの向上。
  • 公開FAQの質を上げて、自己解決の促進。
  • 統一された応対による顧客満足度向上。

概要 / 特徴

概要

お客様への応対に必要な「よくある問合せと回答」をナレッジ化して、メール応対、電話応対、WebFAQ公開などのあらゆるお問合せチャネルにおける顧客サービス、応対品質の向上を実現するトータルソリューションパッケージです。システムの提供形態は、クラウド・オンプレミス・ハイブリッド型と、運用スタイルに合ったプランご提供します。様々なコンタクトセンター/コールセンターにて要望のあった運用フローを標準機能として多数取り込んでいるため、国内トップクラスのコンタクトセンター/コールセンターの動線が自然と利用できるようになっています。その上で、お客様が希望される機能をオプションにてご提供しており、高い満足度をいただいております。お問い合わせ応対を効率すると同時に、コスト削減・コミュニケーターのモチベーション・定着率向上を実現しませんか。
 

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特徴

ポイント1 応対業務のコスト削減を実現します

登録されたFAQの活用および、過去の応対履歴の参照により、1件あたりの応対時間の短縮が図られます。また、自動振分け機能により、応対すべき問合せが即座に判断できるといった点、優れた操作性を備えた画面レイアウトにおいても、時間短縮を実現します。

ポイント2 応対品質を向上させます

マルチチャネル対応と履歴をナレッジとして一元管理することで、各チャネルでの対応履歴を確認しながら適切な回答が行えます。またFAQを活用することで各コミュニケーターの回答のばらつきがなくなり応対品質の向上を図ります。あわせて応対時間のモニタリングやアラート機能の充実により情報漏洩や誤操作を防ぐなど、セキュリティ機能も搭載しています。

ポイント3 顧客満足度を向上させます

FAQの候補登録からお客様に向けた公開までの運用サイクルを備えています。日々の対応からFAQ構築のアイデアやノウハウを収集しお客様の求める内容を素早く提供することでサービス、売上の向上、コミュニケーターのモチベーション・定着率の向上に貢献します。
また、お問合せの件数だけでなく応対時間やFAQの利用頻度、検索キーワードの集計によりセンターの生産性評価が可能になります。あわせてFAQをブラッシュアップしながらお客様のニーズを把握することで、お客様へより良いサービスを提供し満足度向上に寄与します。

PAGETOP

MatchContactSolutionの仕組み

  1. お客様自身のWebサイトの閲覧による自己解決を、探しやすく充実したFAQシステムによりサポートします。
  2. Eメールでのお問い合わせには、FAQや過去の応対履歴の活用により、ゼロから返信を作るコミュニケーターの負担を削減します。
  3. 電話でのお問い合わせには、お客様情報や過去の応対履歴、FAQの参照をしながらの応対が可能なため、お客様の求めている回答にできるだけ近い回答が可能となります。
  4. お問い合わせの内容を分析できるレポート機能を持ち合わせているため、お問い合わせの傾向や、コミュニケーターの応対状況などを、簡単に把握することが可能です

応対履歴・FAQ管理を中核としたMatchContactSolutionコンセプト

コンタクトセンター/コールセンター運用で重要なことは「一元的な応対履歴・FAQ活用と効率的FAQ管理」です。MatchContactSolutionでは、FAQ管理をベースにコンタクトセンター/コールセンターでの課題解決を支援します。

利用シーンと効果

自己解決の促進、インバウンドメール削減、FAQの蓄積による質の向上、市場動向の把握、問い合わせ動向の把握、FAQ引用で統一した応対、応対品質の向上、応対業務の効率化、顧客満足の向上などの効果があります。

PAGETOP

コンタクトセンター/コールセンターで働くコミュニケーターのために

コンタクトセンター/コールセンターでの業務で、オペレーターの定着率やモチベーションを向上させたいとお考えの管理者の方も多くいらっしゃると思います。お客様との大事な接点である、お問い合わせ応対業務において、コミュニケーターの応対1つで、御社の印象を良い方向にも悪い方向にも変えてしまうことでしょう。MatchContactSolutionはコミュニケーターの方々にストレスなくご利用いただけるよう、シンプルな使いやすい仕組みが多く取り入れてありあます。負担や労力の少ない運用スタイルをご提供できるため、多くのコンタクトセンターのコミュニケーターの方々から高い評価をいただいております。コスト削減や顧客満足度向上と同時に、コミュニケーターの定着率やモチベーションをあげ、応対品質の向上を実現しませんか。

※ 「MatchContactSolution」「MatchMail」「MatchWeb」「MatchPhoneCRM」「MatchMiner」は、NTTアドバンステクノロジ株式会社の登録商標です。
※ その他、本ページに記載されております製品、サービス名または固有名詞は、各社の商標または登録商標です。

仕様 / 詳細

各個別プロダクト機能

MatchMail 『MatchMail』は、コンタクトセンター/コールセンターにEメールやWebフォームなどテキスト形式で寄せられるお問い合わせへの回答作成を賢くサポートするパッケージです。

過去の応対履歴やFAQなど蓄積したナレッジを活用して回答候補を自動で提示したり、メールの対応状況を見やすく管理できたり、現場の声をもとに開発した独自の機能と使いやすさで選ばれています。複数のコミュニケーター間での応対のばらつきもなくなり、応対品質の向上を実現可能な、多くの現場で選ばれているお問合せ応対システムです。
MatchWeb 『MatchWeb』は、企業のお客様相談室やカスタマーサポート窓口、住民サービス窓口など各種コンタクトセンター/コールセンターに寄せられるお問い合わせとその回答を集めたQ&A集「FAQ」を簡単にWebで公開・管理できるFAQシステムです。

WebFAQでよくある質問(FAQ)がカテゴリ別などに見やすく整理された一覧と検索機能により、お客様が探している答えを素早く提示。
お問い合わせをする前にお客様自身によるWeb自己解決をサポートし、顧客サービスの向上とお問い合わせの削減に役立ちます。
また、FAQの追加や変更、削除が簡単にできることから、常にFAQを最適な状態に保つ運営を補助できるシステムです。
MatchPhone 『MatchPhone CRM』は、電話チャネルの応対を、顧客情報やFAQの検索・参照、応対履歴の蓄積・検索・参照等によりサポートします。
電話応対中でも過去の応対履歴などを参照できることから、応対にばらつきがなくなることや、簡単に参照できるシステムにより、コミュニケーターへの負担も削減されます。
MatchMiner MatchWeb、MatchMail、MatchPhoneCRMの標準機能のレポートよりも更に高度な運用データの分析・レポート機能を提供し、運用の効率化・改善やFAQ作成業務の効率化を支援します。
FAQの参照頻度や、FAQを検索した際にどのようなキーワードで検索されたのかなど、レポート機能を使い確認することができます。この機能により、より良いFAQ作り、運営をサポートすることができます。

MatchContactSolutionの適用範囲

MatchContactSolutionの適用範囲

適用例 / 導入事例

導入事例

コンタクトセンター・アワード*を通算8回受賞したDHLジャパン カスタマーサービス本部が、数あるFAQシステムの中から、MatchContactSolution(MCS)を選んだ理由とは?
ディー・エイチ・エル・ジャパン株式会社 様
PDFダウンロード
matchfaq_case_dhl_01.png
執行役員 カスタマーサービス本部長
木村 真理子氏(中央)
カスタマーサービス本部 CSデベロップメント マネージャー
河口 朱実氏(左)
カスタマーサービス本部 CSデベロップメント シニアカスタマーサービスアナリスト
小山 亜矢子氏(右)
世界有数の国際物流企業、DHLの日本法人であるディー・エイチ・エル・ジャパン株式会社(以下、DHLジャパン)のカスタマーサービス窓口には、お客様からの集荷依頼や問い合わせの電話やメールが連日、途切れなく舞い込む。
その問い合わせに丁寧かつ効率よく対応するには、品質が高く使いやすいナレッジ管理やFAQシステムの充実が欠かせないが、数あるFAQシステムの中から、どのような経緯でNTT-ATのコンタクトセンター向けソリューション 『MatchContactSolution』(以下、MCS)が選ばれたのだろうか?
DHLジャパンでお客様対応部署を管轄するスタッフの方々に、MCS導入の経緯や決め手を伺った。
 

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FAQシステムをお客様センター内ポータルとして最大限活用し、情報のあるべき形を具現化
サンスター株式会社 様
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matchfaq_case_sunstar_01.png
ダイレクト営業部 コンタクトセンターグループ
グループ長 山下 由美 氏
「シンプルで使いやすいMatchContactSolutionは私たちの"宝箱"です」

サンスター株式会社は、社是「常に人々の健康の増進と生活文化の向上に奉仕する」を創業以来の経営理念としてオーラルケア商品を中心に事業展開する製造メー カーだ。同社では約20年前から健康食品市場へ、8年前に化粧品市場へ参入し、通信販売でお客様のもとへお届けしている。そのコンタクトセンターの改革を 推進してきた山下氏に、NTT-ATの『MatchContactSolution』を採用した決め手と、単なるFAQにとどまらない ”コミュニケーションツール” としての徹底した使いこなし方を伺った。
 

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MatchContactSolutionシリーズ導入実績

グリー株式会社 ロゴ 株式会社エイチ・アイ・エス ロゴ 株式会社ニッセン ロゴ
グリー株式会社 様 株式会社エイチ・アイ・エス 様 株式会社ニッセン 様
サンスター株式会社 ロゴ 株式会社ファンケル ロゴ 住友建機株式会社 ロゴ
サンスター株式会社 様 株式会社ファンケル 様 住友建機株式会社 様
株式会社保健同人社 ロゴ ディー・エイチ・エル・ジャパン株式会社 ロゴ" 千代田区 ロゴ
株式会社保健同人社 様
ディー・エイチ・エル・ジャパン株式会社 様
千代田区 様
松戸市 ロゴ 京都府 ロゴ 足立区 ロゴ
松戸市 様 京都府 様 足立区 様
国立大学法人 岡山大学 ロゴ エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社 ロゴ 全日本空輸株式会社 ロゴ
国立大学法人 岡山大学 様 エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社 様 全日本空輸株式会社 様
東海東京証券 ロゴ 三菱UFJニコス株式会社 ロゴ 株式会社NTTぷらら ロゴ
東海東京証券 様 三菱UFJニコス株式会社 様 株式会社NTTぷらら 様
エプソン販売株式会社 ロゴ    
エプソン販売株式会社 様    
(順不同)

そのほか、通販・インターネット・証券・金融・サービスプロバイダ・通信・メーカー自治体・官公庁・サービス・小売などさまざまな業種にて、数多くのコンタクトセンターやサポートセンター、お客様相談室、ヘルプデスクなどで活用いただいております。

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価格

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MatchContactSolution パンフレット 1.2MB
MatchWeb パンフレット 1.3MB

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