MatchWeb 自治体向け
MatchWeb 自治体向け
MatchWeb 自治体向けのイメージ画像

効率よく検索できるFAQをホームページに公開し、住民の疑問や質問に対する自己解決を支援

概要 / 特徴

自治体向けMatchWebとは

自治体向けMatchWebとは、ホームページ上でFAQ(Frequently Asked Question:よくある質問)を公開することで、窓口対応時間外でも住民が自ら疑問や質問を解決することを支援するFAQシステムです。どんな方でも、見つけたい答えに簡単にたどり着くように、住民の視点からのFAQサイト作りをサポートします。
また、職員様がFAQ画面を使い、電話や窓口における住民からの問い合わせ対応にも利用することができます。

MatchWebをオススメする理由

  1. わかりやすいカテゴリの階層化で、回答をすばやく見つけられる!
  2. カテゴリからの検索だけでなく、ライフシーンからの検索も可能!
  3. カテゴリ作り・階層化・導入まで、弊社がしっかりサポート!

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MatchWebは自治体でこんな使い方をされています。

住民の声を反映したFAQサイト

年々増加傾向にあるお問い合わせ、お問い合わせを削減させるためにも独自のFAQサイトを立ち上げるが、階層が深すぎてなかなか回答にたどり着けない。こんな自治体様の悩みを解決したのが、MatchWebでした。MatchWebの導入により、年間数十件あった特定のお問い合わせがほぼなくなり、住民の声が反映できるFAQ作りを実現できます。

災害時の住民の情報源として

ASPサービスをご利用いただくことで、災害等で庁舎が停電しても、FAQサイトにはアクセスできるため、住民の情報源として活躍できます。2011年の震災時にも、MatchWeb導入によりFAQサイトは、住民の貴重な情報源としての役割を果たしました。

住民への統一した回答・ナレッジ作りに

公開されているFAQがない、もしくは、内容が充実していないということで、疑問や質問に対するお問い合わせをします。そんなときの職員様の応対もFAQがないことで次のような事態が起こるかもしれません。

住民が自治体へお問い合わせをする方法はさまざまです。窓口の時間を気にせずメールでお問い合わせをする方もいれば、自宅や勤務先から電話をかけて来る方も、直接窓口まで出向いてお問い合わせをする方もいます。さまざまな問い合わせ窓口がある中、それぞれに違った回答方法があったり、違った言い回しがあったりすると、職員様ごとにばらつきのある応対となり、場合によっては、住民からの不満の種になってしまうかもしれません。どこの窓口へ問い合わせてもばらつきのない統一された回答を得られることは、信頼を得られるのみならず、住民の満足度向上にも繋がります。

職員様の対応力向上

MatchWebで統一したFAQを用意し、知識が一元管理されていることは、職員様の対応力の向上にも繋がります。回答が用意されていることによって、自信をもって回答でき、担当職員様以外でもFAQを見ながら回答することができます。

住民サービスの向上

FAQサイトがあり、それが住民の問題解決を助けているのであれば、その価値の大きさは住民が感じるはずです。わざわざ窓口に行って問い合わせたり、電話をしたりする手間が省け、曜日や時間を気にすることなく自己解決が可能になります。また、それでも解決できず、問い合わせたり、FAQサイトに辿りつかず直接お問い合わせに至ったりしても、対応している職員様も統一されたFAQを元に応対をすることができるので、ばらつきのない統一された回答が得られます。



MatchWeb導入時のメリット

ちょっとした疑問や問題でも、解決するには自治体に電話しなくてはいけない、窓口まで行かないといけないということは、住民にとっても一手間であり、時間を取られてしまいます。窓口に行っても長い間待たされてしまう、電話をしても何度もたらい回し。こんな住民の悩みを解決する1つの手段がFAQサイトです。自治体のHPに充実したFAQを公開することで、住民の悩みを解決できる頼れるページへと成長します。営業時間や曜日を気にすることなく、見たいときに見たい場所でFAQページを開けば疑問や問題が解決できる。今の世の中では当たり前になってきていることであっても、FAQサイトでの自己解決を促すことは、住民の満足度を向上することにも繋がります。

住民のメリット

職員様のメリット

FAQサイトがあることは、職員様にとっても大きなメリットがあります。お問い合わせが削減する、お問い合わせ応対への業務時間を削減できるということはもちろんのこと、担当職員様以外でも、公開FAQを見て応対することができます。住民だけでなく、職員様への情報共有ツール、ナレッジの一元化ツールとしてもご利用されています。


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簡単操作でFAQ管理者のメンテナンスをサポート

HTMLを操作できる職員様しかメンテナンスができない、FAQ管理職員様が異動してしまい、手付かずのまま放置されている。こんなお悩みはありませんか?
MatchWebは、そんな悩みを解決します!

季節ごとによく見られるFAQを意図的にトップページに表示する、イベント情報などを期間限定で公開する設定をを、HTMLを直接編集することなく、管理画面から簡単に操作することができます。
FAQサイトの運営以外にもたくさんのお仕事を抱えている職員様の方の手を煩わせることなく、FAQサイトを充実させ、更新頻度を上げ、住民の役に立つFAQサイト運営をMatchWebがお手伝いします!

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適用例 / 導入事例

導入事例

よくある質問(FAQ)サイトの充実により、お問い合わせ対応業務の効率化を実現!
松戸市 様

Q&A公開サービス『MatchWeb』で市民の疑問をタイムリーに解決、職員間の情報共有もサポート  

情報発信手段が限られる中、重宝したのがASPの『MatchWeb』でした

千葉県の北西部に位置し、江戸川を挟んで東京・埼玉と隣接する松戸市。全国に先駆けて「すぐやる課」を導入したことでも有名だ。
人口48万人の暮らしを支える松戸市役所が、年々増え続ける市民からのお問い合わせにスムーズに対応するため、2011年3月に導入したのが、NTT-ATのQ&A公開サービス『MatchWeb』(マッチウェブ)。
導入して間もない3月11日に大震災を経験し、計画停電のなかでFAQの効果を実感した市民相談課の竹林和雄氏と、広報担当室で公式ホームページとFAQシステムの管理・運営に携わる難波幸一氏のお二人に、導入のきっかけや市民サービスにかける想いを語っていただいた。


松戸市 市民環境本部 市民担当部
市民相談課 課長補佐 竹林 和雄 氏

松戸市 総務企画本部
政策調整課 広報担当室 難波 幸一 氏


 

大量のお問い合わせを、どう振り分ければ

 松戸市では、市民から寄せられる個人的なご相談や、市政に対する様々なご要望やご意見、苦情を市民相談課が受け付け、対応している。

「それらは電子メールや投書の形で届いたり、直接来庁されてご要望をいただくことも。中でもメールはここ数年で利用する方が増え、市長宛てのメール件数は増えてきました。2006年には300件。重要な市政の転換年は市民からのご意見も多く、相当な数のメールが殺到し、多い年で400件ほど。昨年は約600件となり、数年で倍増しました。
お問い合わせは全て市民相談課で回答するのではなく、各課に振り分けて回答します。しかし、どこの部署に振り分ければいいのか難しい。そのため、振り分け作業には非常に苦慮していました。」(市民相談課・竹林氏)

 

江戸川から望む松戸市街
メールの内容はその年によって一定の傾向があり、似たような趣旨で何十件も届くこともあるという。しかし、回答は同じでも一人ひとりにその都度メールを返信しなければならない。
震災があった今年は月75件ペース、年間で1,000件に達する見込みだという。それらに1件1件対応していたら担当者は振り分けに忙殺され、他の業務への影響は避けられない。
当時、お問い合わせの多い所属については、市の公式ホームページ(HP)上で独自にQ&Aを作成していた。しかし…

 

「各課のQ&Aはページの階層が深く、なかなか見つけられませんでした。そこで、市全体のよくある質問集(FAQ)を整備し、Web版コールセンターを作り、FAQを見ながらワンストップで対応して効率化できないかと考えました。」(竹林氏)

「その後、粘り強く予算要求を続け、2010年度にようやく予算化されました。市の様々な事業や基本計画が変わる年度で問い合わせ数の増加が予想されたので、タイミングもよかったのでしょう。」(広報担当室・難波氏)

FAQを市民の疑問解決と職員のマニュアルに

 Q&Aのデータベース(DB)化へと動き出した松戸市。難波氏が考えたFAQシステム選定のポイントは?

「FAQの導入について松戸市では段階的に考えていまして、今回はまず『よくある質問集』をDB化してWebサイトに載せ、市民の方に自己解決してもらう仕組みを作るのが第1段階でした。というのは、お問い合わせに対応する職員によって回答内容に差があり、表現一つで別の意味に取られたりする場面が多々ありましたので。
それに、職員は2、3年で異動することもあることから、異動した職員がまず自分の課のFAQを見れば、日頃からどういうお問い合わせがあり、どう対応しているかというマニュアル的な使い方もできると考えました。
こうした理由で、いきなり問い合わせ対応のシステム全般を導入するのではなく、FAQをWebに掲載できるシステムに重点を置きました。」(難波氏)
「他の課のFAQを見れば事務処理の流れがわかるし、お互いに情報を共有できる。なるほど、いろいろメリットがありそうだと。FAQを市民にも庁内にもオープンにしていくわけです。」(竹林氏)

 業務は同じでも人によって対応が異なる。クレームやお問い合わせ対応のノウハウを共有すれば業務の効率化につながる。近年、システムが安価になり、予算内で導入できるようになったことも後押しした。同時期、NTT-ATでは顧客からASPサービスへの要望が増え、立ち上げ準備をしていた。

「FAQ導入にあたりASPサービスは必須でした。現在、HPの関連機器は庁舎内の電算室で管理していますが、異動等で次の職員に引き継ぐ時に、事務職とはいえ、ある程度の専門知識がないとログ取得や障害対応等ができません。そのため、HPも次のCMS更新時はサーバ管理が不要なASPの検討が必要と考えています。」(難波氏)

 もう一つ、ASPにこだわる理由があった。

「よくある質問は約800問あり、CMSを入れ替える度にそれらを全部データ移行するのでは大掛かりになります。HPとは管理もシステムも分けたいという想いがありました。」(難波氏)

決め手は “営業っぽくなかった” こと?

松戸市の公式ホームページとFAQサイト:
トップページに『よくある質問FAQ』への導線を設け、
一目でわかりやすく。
今回、NTT-ATが提供するASP型Q&A公開サービス『MatchWeb』を選んだ決め手は?

 

「実をいうと、NTT-ATの方は ”営業っぽくなかった“ のです。複数社から営業の方がFAQの売り込みに来られましたが、NTT-ATはこちらの要望を聞いて帰り、後日それに沿うものを持ってきてくれました。 いつ頃の導入を考えているのかヒアリングだけして、またその時期になったらタイミングを図って来てくれて。その印象がとてもよかったのです。
導入実績を見ると、通販会社などお問い合わせの多い業種に実績があったので、それを自治体版に変えていけば良いのかなと思いました。
価格も長い目で考えていただけました。初年度だけお試し版で安価でも、次年度以降もFAQは続くわけですから。予算内で何ができるのかを考える、それがたまたま本市の段階的導入とマッチしたのかなと思います。」(難波氏)

 松戸市のFAQサイトにはライフシーン毎に分野が探せるアイコンや、各回答文のあと『解決した』『解決しなかった』を選ぶボタンなどがある。

「見やすいWebサイトにしたかったので、デザインも工夫しました。HPをリニューアルする際に、『文字が多いし見づらい』というご意見が多かったので、 アイコン画像を増やして文字を少なくし、目的ページまでのクリック数を減らすことを重視しました。できるだけ2クリック目には探していた質問にたどり着け るようにしたいと。」(難波氏)

 まさにカスタマーサポートの原点ともいえる担当者の真剣な想い。松戸市のFAQ作りを支えたのは?

「やはり市民の声ですね。松戸市では毎年インターネットアンケートを実施しています。『どこに情報が載っているのかわからない』そんなご意見や、自分が利用していて感じた課題を、直せる範囲で反映したいと考え、早い段階で市民相談課に声をかけました。」(難波氏)

 

震災後、お問い合わせ殺到で効果を実感

 2010年度、広報担当室では市の事業をいくつも抱え、FAQの準備は後回しになっていった。一時は公開延期も考えたが、それでも3月1日に公開にこぎつけた。

「本当にぎりぎりで、100問だけでも仮で公開しようかと考えていました。しかし、NTT-ATの全面バックアップでなんとか約800問を公開でき、その直後に大震災が起こりました。」(難波氏)

 震災後の様子について難波氏はこう振り返る。

「計画停電で2回、本庁舎が停電になりました。サーバ停止・起動の時間を含め、HPは1回あたり実質5時間以上停止しました。その間、情報発信の代替措置としてツイッター(@matsudo_city)を始めました。また、重宝したのがASPサービスの『MatchWeb』でした。NTT-ATのデータセンターに自家発電があるため、計画停電に関係なくFAQサイトにアクセスできました。固定情報だけでなく、電車の運行情報など市民に必要な情報を随時更新していきました。」

 市では停電中、お問い合わせの電話があると、その場でインターネット環境のある方にはFAQサイトを案内する場面も。安心した市民から喜びの声も多く聞かれた。

「余談ですが、計画停電中に近くのラーメン屋に入ったら、店主とお客さんが話すのが聞こえました。店主が『今どこで震災の情報を得ればいいんだ?』と言うと、お客さんが『市役所の情報は早いよ、サイトが充実してる。HPが見えなくてもFAQやツイッターもあるし』と。私のことを知らない人同士の素の会話です。それを聞いて、担当として非常に感激しました。」(難波氏)

 NTT-ATの担当者が市役所を訪れると、職員は皆、防災課に詰め、電話は鳴り響いていた。毛布が山積みの光景に、泊まりがけの対応がうかがえた。

「真っ先に御礼を言いましたね。本当に有り難かったです。停電に関する市民からの電話に対応する職員には紙で最新情報を渡すと同時にFAQサイトにもタイムリーに反映できました。その後もアクセス数は増え続けています。」(難波氏)
「また、以前は年間数十件あったバリアフリー化に関するお問い合わせが、FAQ公開後はほとんど無いという変化があります。FAQにはっきり掲載しているので、敢えて問い合わせる必要がなくなっているのだと思います。導入効果は確かにありました。」(竹林氏)

今後はお問い合わせの受付もシステムで

 FAQシステムを導入する自治体が少ない中で、松戸市の取り組みは先進的だ。竹林氏は語る。

「自治体はとかく横並びで、停滞してしまうことがあります。良い取り組みをしている自治体には追いついていく、それが理想ですよね。」(竹林氏)
「どこかの市で導入したら、次は別の市や町に広まっていく。先発組の反省を活かしてさらに良いものができ、いい意味で競争です。」(難波氏)

 一歩先行く松戸市が次に取り組みたいことは?

「大きく二つあり、一つはFAQを携帯電話に対応させることです。携帯電話の利用が増えていますし、震災時、パソコンを使えない方はFAQを見られなかったので、最重要課題です。
次に、段階的導入の第2段階としてお問い合わせメールのWebフォーム化です。回答までスピードアップするため、FAQを確認後、ボタンを押せばすぐに解決できなかった質問をできるような仕組みを作りたい。フォームなら必要な項目が一目でわかります。SSLでセキュリティを担保しながら、よりスムーズに対応ができるように取り組んでいきます。」(難波氏)
「名前入りの責任あるご意見をいただき、きちんと回答をお返ししていきたいですね。」(竹林氏)

最後に

「NTT-ATは複数メンバーがチームで対応し、担当者が不在でも別の方が対応してくれました。自治体は課が多く、それぞれが持つ独自のFAQを全て一括で処理してくれるなど、システムの機能に無いことも運用面でカバーしてくれました。それが無かったら3月1日の公開にも震災時の対応にも間に合わなかったと思います。今でも非常に感謝しています。」(難波氏)

お客様プロフィール

松戸市章 松戸市携帯サイト
公式携帯サイト

松戸市役所
松戸市

所在地 〒271-8588 千葉県松戸市根本387番地の5
公式ホームページ http://www.city.matsudo.chiba.jp/
公式ツイッター @matsudo_city
人口 484,893 人(2011年6月1日時点)
世帯数 210,692 世帯(同上)
面積 61.33 km2
市制施行 1943年(昭和18年)

(2011年6月時点の取材内容に基づいております)

※ 本ページに記載されております製品、サービス名または固有名詞は、各社の商標または登録商標です。

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MatchContactSolutionシリーズ導入実績(一部)

  • グリー株式会社 様
  • 株式会社エイチ・アイ・エス 様
  • 株式会社ニッセン 様
  • サンスター株式会社 様
  • 株式会社ファンケル 様
  • 住友建機株式会社 様
  • 株式会社保健同人社 様
  • 千代田区 様
  • 松戸市 様
  • 京都府 様
  • 足立区 様
  • 全日本空輸株式会社 様
  • 東海東京証券 様
  • 三菱UFJニコス株式会社 様
  • エプソン販売株式会社 様
  • エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社 様
  • 株式会社NTTぷらら 様
  • ディー・エイチ・エル・ジャパン株式会社 様
(順不同)

そのほか通信キャリア社、公共団体、ソフトウェア会社他、多くのお客様にてご活用いただいております。

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