コールセンター向けメール共有・管理サービス MatchMail
コールセンター向けメール共有・管理サービス MatchMail
コールセンター向けメール共有・管理サービス MatchMailのイメージ画像

お問い合わせメールの内容を瞬時に判断、誰でも的確な回答を作成できるようにサポートします。

概要 / 特徴

概要

『MatchMail』とは?


コールセンター向けメール共有・管理サービス『MatchMail』は、企業のコールセンターにEメールやWebフォームなどテキスト形式で寄せられるお問い合わせへの回答作成を賢くサポートするためのサービスです。

メールの応対状況を複数のコミュニケーター間でリアルタイムに見やすく管理できるだけでなく、過去の応対履歴やFAQ(よく寄せられるお問い合わせとその 回答文のデータベース)など社内で蓄積したナレッジを活用し、回答候補を自動で引き当て提示してくれるなど、メール応対現場の声をもとに開発した独自の機 能と使いやすさで10年以上にわたり様々な業種で選ばれています。
コールセンター向けメール共有・管理サービス『MatchMail』で実現できること
  • お客様に適切な回答を返信するまでのスピードがアップして、顧客満足度が向上
  • メール1件あたりの応対時間を短縮でき、限られた時間での応対件数が増えることで、顧客サポートを大幅に効率化
  • 複数のコミュニケーター間で生じる回答内容のばらつきがなくなり、メール応対品質が向上
  • アイコン機能により現在のステータスが一目で把握できる
  • 優れた転送機能により、簡単にマネージャーやスーパーバイザーにメールが転送でき、応対時間短縮


これらのすべてを『MatchMail』が御社の運用形態に合わせて実現。
「メール応対件数が増加している」「メール共有ソフトを入れたが思うように運用できていない」「スーパーバイザーなど管理者の負担が増えた」とお悩みのコールセンターの管理者様におすすめです。

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特徴

メール応対の成否がコールセンターの収益性を左右する!

通信販売や各種注文・予約などのオンラインサービスをパソコンやスマートフォン(スマホ)からいつでも気軽に利用できる時代。お客様がご利用中に困った時に問い合わせる方法も、Webの専用フォームやEメールのご利用が増えています。

ますます重要になるメール応対チャネルを強化することはコールセンターの収益力アップに直結します。
たとえば『MatchMail』をご利用中の企業で、1時間以内のメール返信率が61.4% → 80.1%に向上、回答を返信するまでのレスポンスタイム(リードタイム)は半減、処理件数は実に25%増に成功したとの実績もあります。

コールセンター向けメール共有・管理サービス『MatchMail』を利用すると、1時間以内のメール返信率30%up、リードタイム50%down、処理件数25%upした実績があります

『MatchMail』は単なるメール共有ツールではありません。
スマホ時代になり、ますますのスピードアップと高度な対応が求められるコールセンター。そのなかでも重要度の高まっているメールチャネルにおける応対業務を、あるべき形に最適化し、コミュニケーターや管理者の業務負担を増やすことなく導入効果を最大化する使い勝手の良さと、中核となる「FAQ」を現場の手でブラッシュアップし続ける仕組みを同時にご提供するパッケージです。
NTT-ATの『MatchMail』が、先進のEメールコールセンターを実現し、御社のビジネスの成長を力強く支えます

コールセンター向けメール共有・管理サービス『MatchMail』により、メール対応が効率化され、対応品質が向上されることで、コールセンターの収益力アップになります


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仕様 / 詳細

3つのポイント

『MatchMail』が選ばれている理由とは?

ポイント1 回答候補を自動で引き当てスピード返信
 

コールセンター向けメール共有・管理サービス『MatchMail』は届いたメールを自動で振り分け。

NTT独自の日本語処理エンジンが過去のお問い合わせ履歴やあらかじめ用意したFAQ(テンプレート)から推奨する回答候補を自動で引き当てて提示します。

シンプルなお問い合わせにコミュニケーターの手を煩わせる必要がなくなり、時間あたりの応対件数がアップ
経験やスキルに関わらず誰でもスピーディかつ的確に回答を作成できるようになり、コンタクトセンター/コールセンター全体のメール応対品質を向上します。

コールセンター向けメール共有・管理サービス「MatchMail」の画面イメージ1

ポイント2 対応者にとって“助かる機能”が充実
 


コールセンター向けメール共有・管理サービス『MatchMail』は毎日利用する方の使い勝手を考え、「あるとうれしい」便利な機能が充実しています。たとえば:

一目でわかるステータス・宛先管理
アイコンで対応状況を見やすく表示。SVへのエスカレーション、社内の関係者間の転送といったやりとり履歴などを簡単に把握できます。詳しくはお気軽にお問い合わせください。

うっかりミスを防ぐチェック機能
テンプレートを未編集のまま送信してしまったり、つい機種依存文字を使ってしまったりすることはありませんか。そんな時もコールセンター向けメール共有・管理サービス『MatchMail』なら送信前に気づかせてくれるチェック機能があるので急いでいる時でも安心です。禁止文字を管理者が登録できるので、業務に合わせた運用が可能です。

コールセンター向けメール共有・管理サービス「MatchMail」の画面イメージ2

ポイント3 メールで応対しながらFAQが無理なく育つ!
 

コールセンター向けメール共有・管理サービス『MatchMail』は、コミュニケーター一人ひとりの日々の応対業務を効率化するだけでなく、コンタクトセンター/コールセンター全体の将来的な応対品質向上のことも考えて作られています。たとえば:


応対業務の流れの中でFAQを自然に育てる
初めての質問で回答に困った時やFAQを見たお客様からさらなる質問をされた時に、現場で作った回答文をその場で新たなFAQ候補として登録することができます。そのFAQ候補を管理者が承認することで、以降の応対はスムーズになります。同様のお問い合わせを、別のコミュニケーターが受けた時にそのFAQを活用できるので、応対時間の削減、統一された対応が可能になります。

きめ細かいレポートでFAQ~応対フローを最適化
応対ログの分析でお問い合わせの傾向を把握することができます。
質問の多いFAQを充実させることで、メールの処理スピードがますます向上します。また、WebサイトのFAQにも公開することでお客様のセルフ解決率アップにも貢献、お問い合わせ数の削減につなげます。

コールセンター向けメール共有・管理サービス『MatchMail』を利用して、応対ログの分析を行いながら、FAQを最適化していく図

クラウド対応FAQ公開・管理サービス『MatchWeb』とあわせてご利用いただくことで、社内外のFAQ運用管理をワンストップで実現できます。


さらに・・・:多言語メール対応でグローバルに

企業のグローバル展開で、顧客は日本だけに留まらず世界各国に広がる時代です。
企業のみならず、官公庁や自治体においても外国語で対応しなければならない場面が増えていくことに対応したメール応対サービスがコールセンター向けメール共有・管理サービス『MatchMail』です。

コールセンター向けメール共有・管理サービス『MatchMail』は多言語化が求められるコンタクトセンター/コールセンターでもご利用可能となっています。届いたメールを言語別に自動で振り分け、FAQから言語に応じた回答候補を抽出しオペレータの外国語メール応対をサポートします。

※ 本製品に翻訳機能は含まれません。
 

御社のEメール・コンタクトセンターは大丈夫ですか?

御社のメール応対現場では、理想の顧客サービスを提供できていますか?
「メール応対件数が急増している」「電話と違ってメールチャネルはなかなか思うように運用できていない」「管理者が文面をチェックする負担が増えた」「メール共有がうまくできない」などとお悩みのコンタクトセンター/コールセンターご担当者様、ぜひNTT-ATへご相談ください。

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「MatchContactSolution」パンフレット 1.2MB
 

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