よくある質問とその回答をWebサイト上に見やすく提示し、お客様による自己解決をサポートします。社内向けFAQにも対応。

概要 / 特徴

概要

『MatchWeb』とは？

クラウド対応FAQシステム『MatchWeb』は、企業のお客様相談室やカスタマーサポート窓口など各種コールセンターに寄せられるお問い合わせとその回答を集めたQ&A集「FAQ」を簡単にWebで公開・管理できるFAQシステムです。

よくある質問（FAQ）がカテゴリ別などに見やすく整理された一覧と検索機能により、お客様が探している答えを素早く提示。お問い合わせをする前にWeb上でお客様による自己解決をサポートし、顧客サービスの向上に役立ちます。

クラウド対応FAQシステム『MatchWeb』は社内の情報共有ツールとしてもご利用いただいています。これまでに蓄積したナレッジやマニュアルを共有でき、タイムリーなメンテナンスを実現。Web公開用FAQ⇔社内用FAQのスムーズな連携で的確な顧客応対を実現します。

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御社のWebFAQはお客様にストレスを与えないつくりになっていますか？

FAQサイトは単にコールセンターやお客様対応窓口へのお問い合せを減らすものではありません。お客様が持っている疑問や質問への自己解決を促し、顧客満足度を向上させるものでもあります。

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こんなお悩みはありませんか？

このようなお悩みをお持ちのWebFAQご担当者様へ、弊社のFAQシステムをオススメします！

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MatchWebだから実現できること

1. サイト単位の課金体系
   他社サービスによくあるページビュー課金だと、インバウンドの応対コストを減らすためにWebFAQを充実させたのに、アクセスが増えると課金が増え、コスト削減効果が低減します。WebFAQはお客様に見られるためのもの。クラウド対応FAQシステム『MatchWeb』ではそのようなことはありません。定額料金です。
2. 顧客目線でのカテゴリつくりをサポート
   95％のお客様は、目的のFAQにたどり着くために階層を辿っていくといわれています。適切な階層つくり、カテゴリつくりこそ、お客様の求めるFAQへ導き、本来のFAQサイトの役割を発揮します。御社のお客様の年代やニーズに合わせたカテゴリつくり、階層つくりを弊社サポートスタッフがお手伝いします。
3. 簡単操作でFAQの運営をサポート
   HTMLを操作してのFAQ管理は、担当者の部署が変わってしまったり、操作できる人が限られていたりと、定期的なFAQ管理運営には障害かもしれません。クラウド対応FAQシステム『MatchWeb』では、シンプルな操作でFAQの追加、編集、削除ができるので、HTMLの知識がないご担当者様にも安心して使っていただけます。

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普通のFAQシステムとどこが違うの？

クラウド対応FAQシステム『MatchWeb』は、単に「よくある質問」をWeb公開するのが目的ではありません。

一人でも多くのお客様の疑問をその場でスピーディに解決し顧客満足度を向上させることはもちろん、疑問が解決できなかったお客様から寄せられたお問い合わせをきっかけに、新たなFAQの基礎や次のFAQのタマゴをつくり、Web FAQに追加して育てていく一連のサイクルを回す仕組みとなっています。

MatchContactSolutionシリーズと合わせてご利用いただくことによって、お問い合わせの多い質問を新たなFAQとして公開したり、コールセンター担当者がFAQ管理者に登録依頼が簡単にできたりと、常にFAQを育てていく仕組みが盛り込まれています。

コールセンターにおける顧客接点をよりよい形へ進化させる第一歩として、シンプルで使い勝手がよく、お客様にもコールセンターにも自然と無理なく活用されるFAQづくりを実現するのがクラウド対応FAQシステム『MatchWeb』なのです。

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仕様 / 詳細

3つのポイント

『MatchWeb』が選ばれている理由とは？

大手旅行会社や通販会社、カード会社などに続々と採用されているFAQシステムの強みをご紹介。

シンプルで見やすいFAQを柔軟なWebデザインで
 

クラウド対応FAQシステム『MatchWeb』では、よくある質問（FAQ）ページに今すぐ使える豊富なテンプレート（雛型）をご用意。

お客様が求める回答に素早くたどりつけるようカテゴリー別やランキング形式などQ&Aの様々な表示方法を組み合わせ、シンプルで見やすいデザインをお選びいただけます。Webデザインの自由度が高く、「FAQサイトでもデザインにはこだわりたい」という方におすすめです。
PCサイト用だけでなく、スマートフォンや携帯電話の画面にも対応するレスポンシブデザインとなっています。

キーワードや自然な文章で素早く探せる

そんな時に役立つのが「検索機能」です。

クラウド対応FAQシステム『MatchWeb』なら、NTT独自の日本語処理技術をベースに、キーワード検索はもちろん、自然文による検索機能や回答推奨（リコメンド）機能も充実しています（オプションでのご提供です）。
探しやすいFAQをWebサイトで公開することによりお問い合わせを削減するだけでなく、コンタクトセンター／コールセンターの受付時間外でも疑問・質問をお客様自身でWeb自己解決できる場面が増え、顧客サービスの向上をサポートします。

カンタン管理＆安心サポートで課金も一定

そこで、FAQシステム『MatchWeb』では、そんなFAQの運用・管理の負担軽減のために、どなたでも使いやすいユーザーインターフェースのほか、レポート機能とサポート体制をご用意しています。
しかも、ASP/クラウドサービスだからアクセスが増えても課金が変わらないのも大きなポイントです。どれだけ見られてもコストが一定だから安心してご利用いただけるサービスです。なお、オンプレミス型・ハイブリッド型についても提供可能です。

●ログ収集：　どこがわかりにくいのかFAQの改善ポイントがわかる
●見える化：　必要なFAQ候補を効率よくタイムリーにWebに反映できる
●安心：　万全のセキュリティと信頼性でいざという時も利用可能、しかもコストは一定

※ クラウド対応FAQシステム『MatchWeb』はコールセンター向けメール共有・管理サービス『MatchMail』とあわせてご利用いただくことで、より効果的なFAQの運用が実現できます。

• 導入事例「情報発信手段が限られる中、重宝したのがASPの『MatchWeb』でした」

これまでコンタクトセンター／コールセンターのコミュニケーター一人ひとりにばらばらに蓄積されてきた応対ノウハウや履歴などのナレッジ、分厚い冊子のマニュアルにお困りではないですか。

社内向けFAQシステムで管理すれば検索・参照も容易です。
たとえば、Web公開が難しい専門的な内容の応対スクリプトを担当者が社内共有することができたり、通販会社で商品のFAQだけでなく関連するカタログ掲載情報をシームレスに管理できたりといった使い方も効果的です。

「通販業界でとにかく商品情報やキャンペーンなどの更新頻度が多い」「運輸・旅行・ホテル業界などで予約・支払い・キャンセルなどのやりとりにおける顧客サービス品質をもっと高めたい」とお考えのご担当者様、まずはNTT-ATへお気軽にご相談ください。FAQサイトの運用という視点から、顧客満足度の向上をサポートします。

適用例 / 導入事例

導入事例

執行役員 カスタマーサービス本部長
木村 真理子氏（中央）
カスタマーサービス本部 CSデベロップメント マネージャー
河口 朱実氏（左）
カスタマーサービス本部 CSデベロップメント シニアカスタマーサービスアナリスト
小山 亜矢子氏（右）

世界有数の国際物流企業、DHLの日本法人であるディー・エイチ・エル・ジャパン株式会社（以下、DHLジャパン）のカスタマーサービス窓口には、お客様からの集荷依頼や問い合わせの電話やメールが連日、途切れなく舞い込む。
その問い合わせに丁寧かつ効率よく対応するには、品質が高く使いやすいナレッジ管理やFAQシステムの充実が欠かせないが、数あるFAQシステムの中から、どのような経緯でNTT-ATのコンタクトセンター向けソリューション 『MatchContactSolution』（以下、MCS）が選ばれたのだろうか？
DHLジャパンでお客様対応部署を管轄するスタッフの方々に、MCS導入の経緯や決め手を伺った。
 

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ダイレクト営業部　コンタクトセンターグループ
グループ長　山下　由美　氏

「シンプルで使いやすいMatchContactSolutionは私たちの"宝箱"です」

サンスター株式会社は、社是「常に人々の健康の増進と生活文化の向上に奉仕する」を創業以来の経営理念としてオーラルケア商品を中心に事業展開する製造メー カーだ。同社では約20年前から健康食品市場へ、８年前に化粧品市場へ参入し、通信販売でお客様のもとへお届けしている。そのコンタクトセンターの改革を 推進してきた山下氏に、NTT-ATの『MatchContactSolution』を採用した決め手と、単なるFAQにとどまらない ”コミュニケーションツール” としての徹底した使いこなし方を伺った。
 

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同商品シリーズ

• コールセンター向けソリューション　MatchContactSolution
• クラウド対応 ナレッジ検索システム MatchManual（マッチ・マニュアル）
• コールセンター向けメール共有・管理サービス　MatchMail

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