モデル
従来は、ユーザがメールまたは電話でコンタクトセンタにお問い合わせし、お問い合わせを受けたエージェントは紙面のFAQ集やマニュアル集を参照しながら応対する。お問い合わせ履歴や内容などが管理できない状態である。
MatchContactSolutionは、ユーザがWebFAQを参照し自己解決できる機能を提供する。また自己解決できなかった場合でもコンタクトセンタへのお問い合わせに対し、メールや電話などすべてのコンタクトチャネルで一元管理し、よくあるお問い合わせと回答をFAQ化することにより応対稼働の削減を図る。

サーバの役割

• MatchWeb用サーバ
  ※Webセルフ参照
  　・キーワード・意味検索
  　・回答推奨
  　・アンケート評価
• MatchMail, MatchPhone,MatchMiner共用サーバ
  ※メールお問合せ
  　・自動仕分け
  　・回答引き当て
  　・自動返信
  ※電話お問合せ
  　・応対履歴・FAQ検索
  　・回答文作成・返信
  　・応対履歴構築

（評価範囲の注意事項）

• コンタクトセンタ業務を評価対象とし、お問合せをするユーザは対象外とした。
• 電話お問合せのネットワークはコンタクトセンタ側の電話回線のみ評価対象としユーザ側は対象外とした。
• コンタクトセンタ内のLAN環境およびPBXは導入前後で変化がないものとし対象外である。
• メールお問合せやWebセルフ参照のネットワークは評価対象とした。

主な評価条件

• お問い合わせ数：
  　800件/日に対応するコンタクトセンタ業務
• 業務応対人数：
  　従来コンタクトセンタ･･･16人（エージェント15人、マネージャ1人）
  　MatchContactSolution･･･11人（エージェント10人、マネージャ1人）
• 業務応対稼動：
  　従来コンタクトセンタ･･･65,520人時/年
  　MatchContactSolution･･･40,014人時/年